北京京远达物流有限公司现场
操作人员服务准则
一、作业时精神饱满、着装整齐、言语文明、单据齐全。
1、着装：统一穿着公司的作业服（工作服），佩带公司的统一制作的胸牌。
2、言语：与客户交流时，要用文明礼貌用语：
A、到客户指定装卸货地点门卫后，首先要用“您好，我是京远达物流的员工，前来装卸XX货物，请您与某某负责人联系”，并配合厂家或库房门卫做好来访登记工作。
B、在与客户具体操作人接触后，要讲“您好，我是京远达物流的员工，我司XX经理让我来您处操作XX单业务”，并配合客户做好货物的清点、装卸、固定工作。
C、在业务操作完毕后，要向客户的业务负责人打招呼，“谢谢，在您的配合下，货物已经装（卸）完毕，请您放心，在途中我们会全程监控，如果您有问题，随时打010-82772693电话查询。
D、电话留客服业务电话，客服中心接到客户的查询或投诉电话，要由客服中心经理负责处理，负责人不在岗位时，接听电话人员及时转告，以便处理。在与客户沟通时，言语要自然随和，不要用生硬做作的态度与客户交流。
3、状态：营运中心要合理安排现场操作人员任务和作息时间，根据人员及业务量分配任务，避免疲劳作业，保障现场操作人员以饱满的精神面对工作。
4、备品：关于一些单据、相关材料和公司资质证明。
A、单据：现场操作人员常备公司作业需要的“北京京远达物流货运单”，“XX公司提货委托书或证明、北京京远达物公司送货回执单”“派车单”。作业前现场操作人员需自检。
B、材料：打包带、标签、粗笔、纸箱、胶带、手电筒。
C、资质：营业执照副本、道路许可证副本、工作证。
5、通讯：要求营运中心现场操作人员配备手机，并且保障电量、话费充足，保证在作业时营运中心/总部能随时监督、指导。
二、对所用车源进行严格的认证、检验，熟悉当地交通，保证在第一时间内将车带到指定装车地点。
1、路况信息：工作过程中，熟练掌握当地交通/路况信息，避免开车或带车过程中出现交警扣车或在途中拥堵等情况发生，如有上述情况发生，立即向营运部调度汇报。以免绕道或另派车辆。
2、车辆认证：在带车过程中，要完成对使用车辆的检验工作，保证为公司提供的车辆证件证明、电话号码真实有效。
3、车况认证：到达装货地前，要保证装货车辆干燥、整洁无异味，固定、防雨、防盗设施齐全，车况良好。
4、装货时间：按照与客户的约定时间，提前或按时到达指定装货地点，不允许出现在公司调车及时的前提下出现迟到的现象。如果早到、将车停放库房、工厂或装卸区指定停车处等候。
三、现场操作人员对所装货物认真检验、核对，熟悉货物的装车规则，保证所装货物无差错、无损坏。
1、货物核对：按照任务单认真核对发运货物的重量、数量、体积，品名、若有不符，首先向客户反映情况，提出异议，并且速与营运部联系协商解决。
2、装车要求：装货时合理安排利用车辆使用空间，按照客户要求摆放、固定货物。
3、装货原则：按照上轻下重、先大后小、前高后低、均衡分布的原则进行作业 。
4、货物码放：不规则货物要保障重心稳定，规则货物码放要符合运输条件要求。
5、半封闭车要求：进行防雨、刹车工作时，顶部高出部分要将边角进行夹板防护工作，雨布、苫布要将货物完全遮盖，并用大绳固定，现场操作人员要检查固定效果，不合要求要立即改正。
6、箱车要求：装车前要检查车辆密封情况，装车后要根据天气情况对后部进行防雨工作，并且要保障货物在运输途中的稳定性。
7、稳定性：无论箱车、半封闭车装载货物尽量按照由前到后呈梯阶排列，保障货物要先充满车厢下部。
8、货物清点：点数时要求客户、司机、我司三方人员同时进行，司机在点货后，要在与司机签订合同时约定在路途中的一切数量损失由司机负责。
9、前期运作：运作时要求经验丰富的现场操作人员进行现场操作，有必要时营运中心经理要亲自到场监督并与客户进行沟通，更多的了解客户情况，为日后操作打好基础。
10、货物品名：注意玻璃制品、易碎品公司不予保险，向客户说明机器设备，家具等重要货物的包装。
四、认真签写“出入库单据”、“送货回执单”及对车辆约定要求等。保证准确、清晰。
1、时间要求：运输时间要求与司机在合同上约定清楚，与司机签订的时间一定要比客户与我公司约定的时间短10—24小时。
. 2、司机联系：要求司机保证通讯畅通，利于我公司监控，与司机约定不能保障通信的处罚规定，另外一定要要求司机在出现事故、扣车等情况要立即向我司营运中心汇报。
3、服从公司领导：增强对客户的服务意识。严格执行公司作业细则、意外处理程序等作业规范。
五、意外处理程序（装货）
1、操作人员到达作业现场后，如发现有与“任务单”不符时，及时向营运中心经理报告。
2、营运中心经理接到报告后，首先审核客户的发货通知与所填“任务单”有无出入，如是自身原因，速改正。如是客户所发货与发货通知不符，与客户联系，确定所发货物，如客户原因速更改任务单并通知操作人员。
3、现场操作人员确定货物更改后，与客户重新填写物流委托书或签署有关合同。使司机对所装货物签字确认。
4、司机对所装货物（数量、规格、吨位、完好度等）签字确认。
六、意外处理程序（途中）
1、营运中心接到车辆意外事故信息时，及时与总部联系。
2、总部接到信息后，并派人员赶到事发现场。
3、处理事故人员带齐相机、车辆联系方式等必备物品到达现场后，如有必要，须报警、报险，并配合警方或保险公司做好现场勘察报告。
A、如属于轻微事故，可私下解决，尽量在最短时间解决， 避免浪费时间。
B、如属于严重事故，需报公安部门解决，并用相机照下现场以做备案。
4、若严重事故，总部或营运中心需给客户出具正式书面报告。
5、总部及时通知保险公司到达现场进行事故勘测。
6、总部根据客户意愿确定是否需倒车，如不需，估计大约到达目的 地时间，并通知收货方接货。如需倒车，请现场公司人员及时安排运输车辆并监督倒车，避免产生货损。
七、意外处理程序（卸货）
1、车辆进厂卸货，将货物卸车时的注意事项告之卸货方。
2、 司机与收货方共同监卸，若卸车过程中对方造成货损，将损坏货物分离放置，记下货物的名称、型号和数量等并及时通知收货方主管。
3、报营运中心负责人，由营运中心以单位名义与收货方协商，不要争执，妥善解决。 由司机造成损坏及丢失的，迅速向营运中心负责人报告货损的品种、损坏程度及丢失数量等。
4、暂付车辆运费并追究其责任。（这条是不是暂不付司机运费）
5、必要时，我司人员迅速到达卸货现场，可与收货方和司机再次对所卸货物进行清点。
6、同时，营运中心通知总部，由总部与客户联系，向客户表示歉意并与客户确定损坏或丢失的赔偿金额。
7、赔偿金额告诉现场负责人，由司机承担并从运费中扣除。若运费不足赔偿金额或产生不良影响，须追加罚款。
8、处理完毕，向客户出示书面报告说明原因并再次表示歉意。
9、找到出现问题的原因并做出避免此类问题再发生的方案。
八、对所运行车辆进行跟踪，，在接到车辆意外事故信息时，将信息及时反馈营运中心，同时向总部汇报。
1、车辆离开发货客户端起，公司客户部就要时实监控跟踪货物的在途状况，并及时把相关正常信息反馈于发货或收货客户。
2、事故处理：出现事故后，无论何人先知道信息，立即上报营运中心，由总部协调解决，并且由总部委派专人负责主要的追踪工作。
3、重大事故在事发知情后，立即上报总部，并且每天汇报工作进展。一般事故在有处理结果后一天之内向总部汇报处理结果。
九、运营中心全体员工一定要严于律己，以公司的运作规范为基础，在实践中总结经验，不断提高自身的业务素质和工作技能。
北京京远达物流有限公司
营运部
2009年10月1日